“一鱼两吃”、“明抢暗夺”等手法猖獗

在今年的全美零售业协会（NRF）大会上，一场席卷全球电商界的“退货风暴”正愈演愈烈！ Riskified 携手 Opinium 和 Cebr 两大调研机构，揭开了这场风暴的惊人真相——仅仅在几个主要的电商市场，退货、退款和换货就让零售商们损失了3940亿美元！

天文数字的背后，更令人震惊的是，在这如山般的退货潮中，超过四分之一竟然是恶意欺诈！ 这不仅仅是巨大的经济损失，更是对商家苦心经营的客户体验的无情打击！

“全渠道退货”（线上购买，线上或线下退货）更是这场风暴的“风眼”：诈骗分子们利用这一渠道，兴风作浪。

全渠道退货

那么，究竟什么是“全渠道退货”呢？

我们通常将退货分为三大类：

店内购买，店内退货 (BISRIS)

线上购买，店内退货 (BORIS)

线上购买，线上退货 (BORO)

在这几种退货类型和渠道中，还存在着无数个客户接触点——从结账到售后支持，每一个环节都会产生独立的数据。这些渠道和接触点共同构成了复杂的“全渠道退货生态系统”。

我们来看一下此次披露的全渠道欺诈中，最常见的“作案手法”。

“一鱼两吃”

欺诈分子可谓是无孔不入，他们利用全渠道退货的漏洞，花样百出地进行诈骗，就像一群狡猾的“变色龙”，在不同的渠道和场景中切换着自己的面孔。

比如，有些欺诈者在线上购买商品后，会同时在线上和实体店提交虚假的“未收到商品” (INR) 索赔，企图既能拿到退款，又能获得补发的商品。这种“空手套白狼”的伎俩，简直让人瞠目结舌！

“狸猫换太子”

还有一些欺诈者，专门盯着那些热门的商品下手，比如限量版球鞋、名牌包包，或者其他容易转手的商品。 

他们先在线上购买真品，然后在线上退回一个假货，以此来“偷梁换柱”。而真正的真品，则被他们据为己有，等待时机高价出售。 

“明抢暗夺”

更令人发指的是，有些欺诈者甚至会直接进行盗窃——他们可能会在实体店里直接偷窃商品，或者在线上发起虚假的信用卡拒付，然后将偷来的赃物拿去退货，堂而皇之地骗取退款。 

为什么欺诈性退货难以被监管？

大多数商家都无法全面掌握客户在所有渠道和接触点的信息，因此他们面临一个两难困境：他们是应该为好客户保持友好、宽松的退货体验，还是应该打击那些不可避免地会钻空子的恶意行为者？

传统方案使这个问题变成了一个非此即彼的选择，因为支离破碎的数据很难区分好客户和坏客户，而且弄错的代价很高。

调查发现，如果你错误地指责好客户滥用退货，三分之一的人将永远不会再购买你的品牌，这使得商家在这些全渠道场景中变得脆弱。

可想而知，商家们要从堆积如山的退货和索赔中，分辨出这些欺诈行为，需要付出多么巨大的成本和精力！这就像是在大海捞针，而且这根“针”还不断变换着形状和藏身之处，让人防不胜防。 

商家们面临的，不仅仅是经济上的损失，更是对顾客信任的巨大挑战。

那么，商家们该如何弥补跨渠道的数据鸿沟呢？

答案就是：确保拥有一个360度的客户行为全景视图，覆盖所有渠道和接触点。而这，完全可以实现！人工智能驱动的技术，能够实时监控你的整个购买旅程，跨越所有渠道。

通过使用全球商户数据和先进的模型，商家们可以洞察隐藏在渠道之间的关联，从而揭示欺诈或滥用模式。

机器学习可以通过分析网络中所有交易的各种数据点，来揭示购物者账户背后的真实身份。有了不间断的行为视图，商家们就能更容易地追踪欺诈者留下的蛛丝马迹。

这些措施会给“好顾客”带来负面影响吗？

恰恰相反！有了这种方法，商家实际上可以减少对优质顾客的摩擦。原因很简单，当你针对这个问题训练数百个机器学习特征时，你就能对每个单独的欺诈和滥用决策进行精准的判断。

结果是，你可以用VIP客户支持、无条件退款、友好退货和忠诚度折扣等体验来取悦你的优秀客户，同时只对滥用者和欺诈者施加摩擦。

除了提升客户体验，如何提高盈利能力？

这种方法带来的好处就像”涟漪效应”一样，会在你的整个业务中扩散开来。

当商家能够确保决策的一致性和准确性时，他们就能提高效率和客户信任度。他们会看到更高的审批率、更少的欺诈损失和更强的利润率，从而在降低风险的同时提高收入。

“电商保卫战”远比想象的更加复杂！多渠道数据支离破碎，信息残缺不全，这让商家们难以辨别隐藏在退货背后的欺诈行为。这些狡猾的欺诈分子，就好像一个个“幽灵”，在数据的迷雾中穿梭，让人防不胜防！

Riskified 针对不同的零售类别，分析了数百万的下单帐户信息，并通过其庞大商户网络中处理的零售订单的相关数据，推出有关2025退货滥用行为的行业洞察报告《2025年全球电商平台退换货洞察》，欢迎下载了解。