Riskified 2026报告解读：AI驱动的退货滥用，正让全球电商走向“精准治理”
当“不喜欢就退”的电商潜规则，遇上生成式AI的“神助攻”——全球电商正集体向“退货党”亮出红灯。过去十年被平台亲手喂大的“随便买、随便退”模式，正在进入结构性调整期。
近日，全球电商欺诈检测与风险情报机构 Riskified 发布了最新全球报告 《退货规则大洗牌：AI遇上“政策套利”，全球电商如何破局》。这份基于7国2，091名消费者及全球零售高管深度访谈的研究，揭示了电商购后流程正在经历的深层变化：
高达50%的消费者承认，曾使用AI工具来协助起草退货或退款索赔。
AI的介入让退货申请变得“极具说服力”，令传统的人工审核流程承压。退货滥用，正在从边缘行为走向“主流化”。
01 退货策略泛滥：AI与社交平台的双重催化
除了AI的推波助澜，社交平台上泛滥的退货“生活小妙招”也让策略性退货趋于常态化。
研究数据显示，高达85%的消费者至少接受一种灰色退货行为，仅15%的人表示完全遵守政策。其中：
46% 的人认为“实物与网图不符就退货”理所应当
42% 的人习惯买多个尺码/颜色在家试穿，并打算退掉大部分
24% 的人认为在退货前穿戴或使用过商品是可以接受的
当“试穿”变成“试用”，当“不满意”变成“习惯性退回”，退货环节的成本压力正在从商家端急剧累积。
02 商家反击：从“一刀切”到“精准分层”
面对退货滥用，海外零售巨头不再将免费退货视为理所当然。“三板斧”正在成为行业标配：
直接收取退货费，设立心理门槛
缩短退货窗口期，压缩操作空间
以店铺积分替代现金退款，控制现金流外流
但真正关键的转变在于：商家正在利用AI进行“精准打击”。通过基于身份的情报系统，零售商可以动态识别客户价值——为忠诚客户提供无摩擦的退货体验，同时对滥用政策的消费者自动实施更严格的管理流程。
值得关注的是，消费者并非一边倒地反对更严格的政策。调研显示：
52% 的受访者明确支持更严格的退货政策
超过60% 的人表示，如果了解退货的真实成本，愿意调整自身行为
56% 的消费者更青睐个性化或分层的退货政策，而非“一刀切”
这表明，精细化、透明化的退货管理，反而可能成为品牌赢得客户信任的新触点。
03 区域市场特别洞察
通用的全球政策，可能并不适用于您的目标市场。不同区域消费者对退货的预期、对政策的敏感度、以及滥用行为的形态，均存在显著差异。商家需要在全球统一标准与本地化灵活策略之间，找到适合自身业务结构的平衡点。
结语
当“精准退货”遇上AI，电商售后正迎来结构性重塑。对商家而言，这既是挑战，也是重新梳理客户关系、优化成本结构的契机。
破局的关键，不在于简单收紧政策，而在于建立一套能够区分“高价值客户”与“惯性滥用者”的智能识别与分层响应机制。唯有如此，才能在捍卫利润底线的同时，牢牢锁定那些真正驱动长期增长的核心客户群体。
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