Riskified深度分析揭示：每4美元退款中就有1美元涉嫌滥用；推出「智能退付」新功能，护航收入增长与客户满意度双赢

全球电商欺诈风控与风险智能领导者Riskified（NYSE: RSKD）今日发布研究报告，揭示当前客户体验面临的核心困境：为应对退货退款滥用激增，零售商收紧管控措施，却在无意间为其优质客户制造了更严苛且令人沮丧的购物体验。为助零售商化解此挑战，Riskified在其Policy Protect解决方案中推出全新功能——「智能退付」（Dynamic Returns），通过AI驱动的实时退货决策，基于客户资质动态调整处理策略。

Riskified对2024年超百万笔退款申请的分析显示：以销售额计算，总订单价值的1-2%被申请退款，其中近四分之一（1/4）的退款金额涉嫌滥用。面对滥用行为上升，众多零售商采取统一退货费、缩短退货窗口期、延迟退款等限制性措施，仓库查验流程往往耗时10天以上。此类举措令优质客户倍感困扰——71%的消费者在退款超过5天后将不再回购（美国零售联合会数据）。延迟退款同时推高运营成本，已成为客户服务咨询量第二大成因（Narvar数据）。

Riskified报告《退货月已至，如何防范退款政策滥用、守护盈利底线、优化客户体验》中的数据，深刻阐释了零售商被迫采取严格管控的原因：

  • 假日季挑战尤为突出：11-12月订单贡献全年近三分之一的退款申请，超半数案件延续至次年1月，令运营团队不堪重负
  • 高价值订单风险凸显：2,000美元以上订单的退款申请率是100美元以下订单的2.5倍；1,000美元以上订单的滥用概率较平均水平高出33%。对高消费VIP客户加强审核，易损害其购物体验
  • “未收到商品”（INR）成滥用重灾区：相比”商品缺失”（MI）类申请，INR类欺诈可能性高出25%，不法分子借此钻取责任漏洞（与暗网案例一致）。但电商订单量激增也带来大量正当INR申请
  • 欺诈者利用早期申请窗口：首周内提交的退款申请滥用概率较平均值高出20%以上，使希望为真实消费者提供快速服务的零售商陷入两难

Riskified首席营销官Jeff Otto表示：”欺诈性申请不仅侵蚀零售商利润，更耗费优质客户的时间与耐心。当退款被延迟数日乃至数周，忠诚客户将心生不满甚至流失。Riskified搭载’智能退付’功能的AI平台，通过实时评估客户行为与身份历史，助零售商精准区分滥用与正当申请。这种精准性使可信客户获得快速处理，高风险行为得到妥善管控，在守护收入的同时维系客户满意度与忠诚度。”

为优化客户索赔流程，Riskified在Policy Protect解决方案中推出「智能退付」功能。该功能基于客户风险等级与资质，实时定制退款与换货方案。零售商无需套用统一规则或等待仓库查验，凭借身份洞察即可评估客户资质，触发最优处理结果——通过融合客户行为与网络级信号的实时退货智能系统，实现精准决策。

退货申请提交瞬间，零售商即可行动：可信客户身份可获即时退款；替代商品无需等待原物退回即可发出；部分退款甚至无需退回商品。这种动态机制使零售商能够高效处理明确滥用案例、识别可信消费者，并妥善管理灰色地带。

某零售商应用Policy Protect的「智能退付」功能后，超过半数的忠诚客户退货申请获得即时批准。享受快速退款的客户，其满意度评分（CSAT）较传统流程用户提升逾20%，且97%以上的早期批准退款均流向实际退回商品的客户（数据基于一个月观察周期）。

随着电商持续增长，零售商面临平衡便捷性与管控力的更大压力。政策滥用不仅是财务问题，更是客户体验挑战。采用Riskified Policy Protect解决方案检测并预防滥用申请的零售商，可确保消费者获得预期服务，在实时守护收入的同时维系信任。

了解更多Policy Protect与「智能退付」功能，请访问 RiskifiedChina.cn 。

“退货月”报告方法论

《”退货月”已至》报告结论基于Riskified对三大零售商2024全年超百万笔退款申请的深度分析。数据集涵盖所有接收申请，重点聚焦”未收到商品”（INR）与”商品缺失”（MI）类别。Riskified专有数据科学模型结合高风险统计模式与行为指标，精准标记高可疑申请，为政策滥用评估提供可靠依据。[查阅完整报告]